24 | Περιεχόμενα ΚΕΦΑΛΑΙΟ 11 • Μάρκετινγκ Υπηρεσιών 563 Χρήστος Α. Βασιλειάδης 11.1 Εισαγωγή στις υπηρεσίες 564 11.1.1 Ο ορισμός των υπηρεσιών και του Μάρκετινγκ Υπηρεσιών 564 11.1.2 Ο ορισμός των υπηρεσιών 565 11.1.3 Ο ορισμός του Μάρκετινγκ Υπηρεσιών 565 11.1.4 Η φύση των υπηρεσιών 566 11.1.5 Η συνεισφορά των υπηρεσιών στη διεθνή και στην ελληνική οικονομία 566 11.2 Χαρακτηριστικά των υπηρεσιών 575 11.2.1 Οι διαφορές υλικών προϊόντων και υπηρεσιών 575 11.2.2 Το διευρυμένο μείγμα ΜΚΤ των Υπηρεσιών 578 11.2.3 Ο νεολογισμός του όρου SERVUCTION και η χρήση του στο Μάρκετινγκ των Υπηρεσιών 581 11.2.4 Το υπόδειγμα του Τριγώνου του Μάρκετινγκ των Υπηρεσιών 582 11.3 Ποιότητα υπηρεσιών 583 11.3.1 Ποιότητα και ικανοποίηση του καταναλωτή υπηρεσιών 583 11.3.2 Η ποιότητα στις υπηρεσίες και οι διαστάσεις αξιολόγησής της 588 11.3.3 Η αντίληψη της ποιότητας και οι «στιγμές αλληλεπίδρασης» μεταξύ καταναλωτή και παρόχου 590 11.4 Υπηρεσίες και συμπεριφορά καταναλωτή (ΣΚ) 592 11.4.1 Παράγοντες επίδρασης της ΣΚ υπηρεσιών 592 11.4.2 Η διαδικασία λήψης αγοραστικών αποφάσεων του καταναλωτή υπηρεσιών 592 11.4.3 Πρόβλεψη της συμπεριφοράς επιλογής, της καταναλωτικής εμπειρίας και της μετα-εμπειρίας 594 11.5 Παρουσίαση των επιπλέον «Ps» στις υπηρεσίες – Διαδικασίες: Σχεδιασμός και καινοτομία στις υπηρεσίες 601 11.5.1 Είδη νέων υπηρεσιών 601 11.5.2 Τα επίπεδα της διαδικασίας δημιουργίας και ανάπτυξης καινοτομιών στις υπηρεσίες 604 11.5.3 Χαρτογραφικά μοντέλα σχεδιασμού και ανάπτυξης των υπηρεσιών 608 11.6. Παρουσίαση των επιπλέον «Ps» στις υπηρεσίες – Η «φυσική μαρτυρία» 611 11.6.1 Η φυσική μαρτυρία στον χώρο παροχής της υπηρεσίας 611 11.7 Παρουσίαση των επιπλέον «Ps» στις υπηρεσίες – Ο ανθρώπινος παράγοντας και η συνεισφορά του στη διαδικασία παροχής της υπηρεσίας 620 11.7.1 Στρατηγικές μεταφοράς της ποιότητας μέσω της αξιοποίησης του προσωπικού 620 11.7.2 Η πελατειακά προσανατολισμένη παροχή των υπηρεσιών 621 11.7.3 Ο ρόλος των πελατών στην παροχή υπηρεσιών 622 11.7.4 Ο «συν-δημιουργός» ή «συμπαραγωγός» πελάτης 622 11.7.5 Οι στρατηγικές ενίσχυσης της πελατειακής συμμετοχής 624 11.8. Case Study: Το Μουσείο Ακρόπολης Αθηνών 628
RkJQdWJsaXNoZXIy MTk1OTAxMA==