14 Περιεχόμενα 5.4 ΧΡΗΣΗ ΚΑΙ ΟΦΕΛΗ ΤΟΥ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ CX.............................................................................242 5.4.1 Επίπεδο κατάστασης ωριμότητας όσον αφορά την ικανότητα του CX της επιχείρησης..........................................................................................................................243 5.4.2 Οδηγός σχεδιασμού CX (CEDG)...........................................................................................247 5.5 Η ΤΕΧΝΙΚΗ ΤΩΝ 5 WHYS.............................................................................................................. 248 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΚΕΦΑΛΑΙΟΥ 5..................................................................................................................250 ΜΕΡΟΣ IΙ: Τελειοποιώντας τον σχεδιασμό εμπειριών.............................................................................251 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6: Κατανοώντας και δημιουργώντας personas..................................................................253 6.1 ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ................................................................................................................254 6.1.1 Ορισμοί των personas..............................................................................................................254 6.1.2 Χρήση και σημασία των personas.........................................................................................255 6.2 ΤΥΠΟΙ PERSONAS.........................................................................................................................257 6.3 ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ/ΑΝΑΠΤΥΞΗ PERSONAS........................................................................................261 6.3.1 Διαδικασία δημιουργίας personas.........................................................................................261 6.3.2 Tα δέκα βήματα για την ανάπτυξη personas.....................................................................263 6.3.3 Προτεραιοποίηση personas ....................................................................................................263 6.4 EMPATHY MAPS (ΧΑΡΤΕΣ ΕΝΣΥΝΑΙΣΘΗΣΗΣ)........................................................................266 6.4.1 Παραδείγματα/αποσπάσματα απαντήσεων στις ερωτήσεις των κατηγοριών..........268 6.4.2 Σχεδιασμός και παραδείγματα empathy maps και personas........................................270 6.5 ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΚΑΙ ΥΠΟΒΑΘΡΟ PERSONAS......................................................................272 6.5.1 Βαθμός λεπτομέρειας και τι αγαπά/μισεί η persona.......................................................272 6.5.2 Χαρακτηριστικά των personas: Τι πρέπει να περιλαμβάνουν........................................273 6.5.3 Τέσσερις οπτικές στις personas πελατών ..........................................................................277 6.6 ΕΙΔΙΚΑ ΕΡΓΑΛΕΙΑ ΓΙΑ ΤΗ ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ PERSONAS...............................................................286 6.6.1 Συνεργατικό και γρήγορο workshop για το χτίσιμο μιας persona...............................286 6.6.2 Δημιουργία personas μέσω φαινομενογραφίας (phenomenography)......................288 6.6.3 Σαφάρι υπηρεσίας (service safari)........................................................................................289 6.6.4 Εθνογραφία (ethnography).....................................................................................................289 6.6.5 Κινητή εθνογραφία (mobile ethnography).........................................................................289 6.6.6 Παρατήρηση (shadowing) .......................................................................................................289 6.6.7 Day in the life of your customers..........................................................................................289 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΚΕΦΑΛΑΙΟΥ 6..................................................................................................................290 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7: Αφήγηση (storytelling) και χαρτογράφηση ιστοριών (storymapping) ..............................................................................................................................................291 7.1 ΙΣΤΟΡΙΕΣ ......................................................................................................................................... 292 7.1.1 Η σχέση των ιστοριών με τη μνήμη..............................................................................................292 7.1.2 Ιστορίες και εμπειρίες..............................................................................................................292 7.1.3 Το storytelling ως δύναμη μάρκετινγκ.................................................................................293 7.1.4 Η ιστορία και η καινοτομία......................................................................................................293 7.1.5 Το storytelling ως έκφραση της ανθρώπινης φύσης.......................................................294 7.1.6 Το συναίσθημα ως προϊόν.......................................................................................................294 7.1.7 Ο πελάτης ως κέντρο της ιστορίας......................................................................................295 7.1.8 Το μάρκετινγκ και οι ιστορίες σύμφωνα με τον Seth Godin5 ........................................295 7.1.9 Ποιητική του Αριστοτέλη..........................................................................................................297 7.1.10 Ηγεσία και storytelling.............................................................................................................298 7.1.11 Η σημασία της καινοτομίας στις ιστορίες...........................................................................299 7.1.12 Η σημασία των ιδεών στην αφήγηση..................................................................................300 7.1.13 Γιατί ιστορία (Why story?); Τα πάντα είναι μια ιστορία;..................................................301 7.2 ΜΑΡΚΕΣ ΚΑΙ ΙΣΤΟΡΙΕΣ.................................................................................................................303 7.2.1 Η μάρκα μας είναι μια ιστορία...............................................................................................303 7.2.2 Πώς να διηγηθούμε μια καλή επιχειρηματική ιστορία....................................................304
RkJQdWJsaXNoZXIy MTk1OTAxMA==