13 Περιεχόμενα 3.10 ΚΑ ΘΟ ΔΗ ΓΗ ΤΕΣ ΓΝΩ ΜΗΣ.............................................................................................................157 3.10.1 Οι καταναλωτές και οι διαπροσωπικές επικοινωνίες........................................................157 3.10.2 Ορισμός και χαρακτηριστικά των καθοδηγητών γνώμης...............................................158 3.10.3 Χαρακτηριστικά των καθοδηγητών γνώμης.......................................................................158 3.11 ΚΑΤΑΝΟΩΝΤΑΣ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ: Ο ΡΟΛΟΣ ΤΗΣ CUSTOMER EMPATHY ΚΑΙ ΤΟΥ CX ........158 3.11.1 Προϋποθέσεις για την κατανόηση του πελάτη.................................................................158 3.11.2 Η έννοια του customer empathy...........................................................................................159 3.11.3 Έλλειμμα customer empathy και μετρήσεις CX................................................................160 3.12 ΟΙ ΥΠΕΡΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ (SUPERCONSUMERS) .......................................................................162 3.12.1 Βασικά χαρακτηριστικά των υπερκαταναλωτών...............................................................162 3.12.2 Μετατροπή ενός μέσου καταναλωτή σε υπερκαταναλωτή............................................165 3.12.3 Πλαίσιο για το χτίσιμο σχέσεων με υπερκαταναλωτές...................................................166 3.13 Ο ΜΕΤΑΣΧΗΜΑΤΙΣΤΙΚΟΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗΣ (THE TRANSFORMATIONAL C UST OMER)......167 3.13.1 Ο μετασχηματιστικός καταναλωτής κατά Pine & Gilmore...............................................167 3.13.2 Ο μετασχηματιστικός καταναλωτής κατά Nelson.............................................................168 3.14 CUSTOMER SCIENCE (ΕΠΙΣΤΗΜΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ).....................................................................169 3.14.1 Το μάντρα της επιστήμης του πελάτη: People, Process and Technology (PPT) – Άνθρωποι, διαδικασία και τεχνολογία...................................................................................170 3.14.2 Επιστήμη του πελάτη: Το νέο μάντρα– Ενσωμάτωση τεχνολογιών και διαδικασιών για βέλτιστη εξυπηρέτηση........................................................................170 3.15 Η ΝΕΑ ΕΠΙΣΤΗΜΗ ΤΩΝ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΩΝ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ (CUSTOMER EMOTIONS SCIENCE) ...........................................................................................................................................171 3.15.1 Ο βασικός ρόλος της συναισθηματικής σύνδεσης πελατών-επιχείρησης.................171 3.15.2 Τα δέκα σημαντικότερα κριτήρια συναισθηματικής φύσης............................................172 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΚΕΦΑΛΑΙΟΥ 3...................................................................................................................173 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4: Έρευνα για CXM..................................................................................................................175 4.1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ, ΥΠΟΒΑΘΡΟ ΚΑΙ ΣΚΟΠΟΣ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ CX......................................................176 4.2 ΕΠΙΣΚΟΠΗΣΗ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΕΡΕΥΝΑΣ CUSTOMER EXPERIENCE (CX)........................177 4.3 ΤΥΠΟΙ ΕΡΕΥΝΑΣ.............................................................................................................................179 4.3.1 Ομάδες εστίασης (focus groups) .........................................................................................180 4.3.2 Σε βάθος συνεντεύξεις (in-depth interviews)...................................................................182 4.3.4 Τεχνικές παρατήρησης ............................................................................................................. 194 4.3.6 Έρευνα εμπειρίας χρηστών (UX)...........................................................................................214 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΚΕΦΑΛΑΙΟΥ 4...................................................................................................................217 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5: Στρατηγικός σχεδιασμός CX και το σχέδιο CX..............................................................219 5.1 ΤΟ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ CX.......................................................................................................220 5.1.1 Στοιχεία και ιεραρχία CX για τον στρατηγικό σχεδιασμό...............................................220 5.1.2 Σχέδιο CX και διαχείριση εμπειρίας πελάτη (CXM)...........................................................221 5.1.3 Πρωτοβουλίες πριν από την εμπειρία πελάτη (pre-customer experience initiatives)..................................................................................................................................... 222 5.2 ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΤΟΥ ΣΧΕΔΙΟΥ CX..................................................................................................225 5.2.1 CXM και το πρόγραμμα εμπειρίας πελατών.......................................................................225 5.2.2 Βήματα της διαδικασίας σχεδιασμού εμπειρίας πελατών ............................................227 5.2.3 Απαραίτητες ενέργειες για το χτίσιμο ενός οδικού χάρτη (roadmap).......................230 5.3 ΣΧΕΔΙΑΖΟΝΤΑΣ ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ CX.......................................................................................232 5.3.1 Ηγεσία CX....................................................................................................................................233 5.3.2 Κουλτούρα CX ............................................................................................................................234 5.3.3 Έλεγχος CX..................................................................................................................................235 5.3.4 Κατανόηση πελάτη ....................................................................................................................236 5.3.5 Λειτουργίες χαρτογράφησης ταξιδιού................................................................................238 5.3.6 Στρατηγικό σχέδιο CX..............................................................................................................239 5.3.7 Το στρατηγικό σχέδιο CX της μιας σελίδας.......................................................................240
RkJQdWJsaXNoZXIy MTk1OTAxMA==