12 Περιεχόμενα 1.8 MINI CASE: Η ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ........................................................................................85 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΚΕΦΑΛΑΙΟΥ 1.....................................................................................................................88 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: Design thinking και service design....................................................................................93 2.1 DESIGN THINKING (ΣΧΕΔΙΑΣΤΙΚΗ ΣΚΕΨΗ)...............................................................................94 2.1.1 Ιστορία, ορισμοί και εφαρμογές της σχεδιαστικής σκέψης............................................94 2.1.2 Τα χαρακτηριστικά και η διαδικασία της σχεδιαστικής σκέψης.....................................96 2.1.3 Το διπλό διαμάντι: Διαδικασία DT τεσσάρων φάσεων....................................................102 2.1.4 Το νέο διπλό διαμάντι................................................................................................................107 2.1.5 Εναλλακτικές διαδικασίες DT.................................................................................................108 2.1.6 Τα χαρακτηριστικά της προσωπικότητας ενός καλού design thinker.........................109 2.1.7 Η σχεδιαστική σκέψη και η ανάπτυξη στρατηγικής...........................................................111 2.2 ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ (SERVICE DESIGN – SD)................................................................112 2.2.1 Η service-dominant λογική (Service-Dominant Logic – SDL)........................................115 2.2.2 Η οπτική της SDL........................................................................................................................118 2.2.3 Συνδημιουργία αξίας και ενδυνάμωση των καταναλωτών.............................................118 2.2.4 Η Customer-Dominant Logic (CDL) της υπηρεσίας..........................................................119 2.2.5 Μοντελοποίηση της CX και της εμπειρίας της υπηρεσίας (SX): Από τη CX στον σχεδιασμό υπηρεσιών .............................................................................................................120 2.2.6 Βασικές έννοιες στο service design......................................................................................121 2.2.7 Σχεδιάζοντας ένα service blueprint......................................................................................123 2.2.8 Ο καμβάς service logic business model canvas................................................................128 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΚΕΦΑΛΑΙΟΥ 2...................................................................................................................130 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: Συμπεριφορά καταναλωτή/πελάτη...................................................................................133 3.1 Η ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ ΩΣ ΠΕΔΙΟ ΤΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ..........................................134 3.2 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΛΗΨΗΣ ΑΠΟΦΑΣΗΣ ΑΠΟ ΤΟΝ ΚΑ ΤΑ ΝΑΛ ΩΤ Η.................................................136 3.2.1 Υποδείγματα ανθρώπου-καταναλωτή..................................................................................136 3.2.2 Το γενικό υπόδειγμα αγοραστικής συμπεριφοράς καταναλωτή...................................137 3.2.3 Αναγνώριση ανάγκης και διαδικασία κινητοποίησης.......................................................137 3.2.4 Ιεράρχηση αναγκών του πελάτη............................................................................................138 3.3 ΤΥΠΟΙ ΛΗΨΗΣ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ......................................................................................................138 3.3.1 Εκτεταμένη λήψη αποφάσεων...............................................................................................138 3.3.2 Περιορισμένη λήψη αποφάσεων..........................................................................................140 3.3.3 Μηχανική ή αυτόματη λήψη αποφάσεων (Αποφάσεις από συνήθεια).......................140 3.4 ΑΝΤΙΛΗΨΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ............................................................................................................141 3.5 Α ΝΑ ΜΕΙ ΞΗ, ΜΑΘΗΣΗ ΚΑΙ ΠΡΟΣΗΛΩΣΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ........................................................143 3.5.1 Ανάμειξη και επίπεδα ανάμειξης...........................................................................................143 3.5.2 Μάθηση........................................................................................................................................144 3.5.3 Προσήλωση στη μάρκα............................................................................................................144 3.6 ΣΧΗΜΑΤΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΜΕΤΡΗΣΗ ΣΤΑΣΕΩΝ..................................................................................145 3.6.1 Συστατικά στοιχεία της στάσης.............................................................................................145 3.6.2 Μέτρηση στάσεων (attitude measurement).......................................................................145 3.7 ΕΠΙΔΡΑΣΕΙΣ ΤΗΣ KΟΥΛΤΟΥΡΑΣ (CULTURE) ΚΑΙ ΤΩΝ ΔΗΜΟΓΡΑΦΙΚΩΝ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΩΝ ΣΤΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΤΟΥ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ..............................................148 3.7.1 Επιμέρους κουλτούρες ή μικροκουλτούρες.......................................................................148 3.7.2 Ε πι μέ ρους κουλ τού ρες κα τα νά λω σης.................................................................................150 3.7.3 Κοινωνικές τάξεις και επιρροή στη συμπεριφορά κατανάλωσης.................................151 3.8 ΟΜΑΔΕΣ ΑΝΑΦOΡΑΣ...................................................................................................................151 3.8.1 Κοινότητες μάρκας (brand communities)...........................................................................153 3.9 ΟΙΚΟΓΕΝΕΙΑ ΚΑΙ ΝΟΙΚΟΚΥΡΙΑ: ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΕΣ ΕΠΙΔΡΑΣΕΙΣ ΚΑΙ ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ....154 3.9.1 Κύκλοι ζωής της οικογένειας.................................................................................................154 3.9.2 Α γο ρα στι κοί ρό λοι των με λών της οι κο γέ νειας................................................................156 3.9.3 Επίδραση των παιδιών στις οικογενειακές αποφάσεις...................................................156
RkJQdWJsaXNoZXIy MTk1OTAxMA==