Περιεχόμενα Εικαστικό εξωφύλλου – Περιγραφή έργου..................................................................................................5 Βιογραφικό σημείωμα.......................................................................................................................................7 Πρόλογος........................................................................................................................................................... 8 ΜΕΡΟΣ Ι: Θέτοντας τα θεμέλια για την αριστεία στο CX.........................................................................21 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: Η οικονομία της εμπειρίας και η εμπειρία του πελάτη (CX)...........................................23 1.1 Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΕΜΠΕΙΡΙΑΣ ΠΕΛΑΤΗ (CX) ΚΑΙ Η ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΤΗΣ ΑΞΙΑ: ΓΙΑΤΙ CX;.....24 1.1.1 Η ανάπτυξη της αγοράς CX και η οικονομική της διάσταση...........................................24 1.1.2 CX: Ο καταλυτικός παράγοντας για την εταιρική ανάπτυξη............................................24 1.1.3 Η CX ως παράγοντας προσήλωσης και εσόδων.................................................................25 1.1.4 Η δύναμη της προσωποποίησης και της τεχνητής νοημοσύνης (AI)............................25 1.1.5 Η εμμονή με τον πελάτη και τα επιχειρηματικά οφέλη.....................................................25 1.2 Η ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΤΗΣ ΕΜΠΕΙΡΙΑΣ....................................................................................................26 1.2.1 Η εξέλιξη της οικονομικής αξίας.............................................................................................26 1.2.2 Το πέμπτο στάδιο στην εξέλιξη της οικονομικής αξίας: Μετασχηματισμοί (transformations).......................................................................................................................... 33 1.2.3 Το ερώτημα της ύπαρξης ενός έκτου σταδίου στην εξέλιξη της οικονομικής αξίας....36 1.2.4 Και ποιο είναι το μέλλον της οικονομίας της εμπειρίας;..................................................36 1.3 ΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ ΤΩΝ ΤΡΙΩΝ S (3S).................................................................................................38 1.4 ΣΚΗΝΟΘΕΣΙΑ ΕΜΠΕΙΡΙΩΝ ΚΑΙ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ ΠΕΛΑΤΩΝ: ΟΙ ΤΕΣΣΕΡΙΣ ΣΦΑΙΡΕΣ ΤΗΣ ΕΜΠΕΙΡΙΑΣ................................................................................................................................41 1.4.1 Οι τέσσερις σφαίρες της εμπειρίας........................................................................................41 1.4.2 Ο ρόλος του διαδικτύου στη δημιουργία εμπειριών.........................................................44 1.4.3 Παραδείγματα υπηρεσιών που προσφέρουν και τα 4Es..................................................44 1.4.4 Οι καταναλωτικές εμπειρίες είναι πολυδιάστατες έννοιες..............................................46 1.4.5 Συνδυαστικές καταναλωτικές εμπειρίες...............................................................................48 1.4.6 Τυπολογίες διαστάσεων της εμπειρίας ανάλογα με το πλαίσιο.....................................49 1.4.6 Παραδείγματα (mini cases).......................................................................................................50 1.5 ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΑΝΑΘΕΩΡΗΣΕΙΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΤΗΣ ΕΜΠΕΙΡΙΑΣ ΑΠ Ο ΤΟΥΣ PINE & GILMORE.........................................................................................................52 1.5.1 Η οικονομία της εμπειρίας: Ανταγωνισμός για τον χρόνο, την προσοχή και τα χρήματα του πελάτη....................................................................................................................53 1.6 Η ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ: ΟΡΙΣΜΟΙ ΚΑΙ ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ........................................58 1.6.1 Ιστορία της CX..............................................................................................................................59 1.6.2 Αρχικές προσεγγίσεις των όρων «εμπειρία» και «εμπειρία πελάτη»............................60 1.6.3 Ορισμός της CX...........................................................................................................................62 1.6.4 CX και ο σημαντικός ρόλος των ανθρώπων, των διαδικασιών και της τεχνολογίας.....66 1.6.5 Σύγχρονες τάσεις στη CX.........................................................................................................68 1.6.6 Διαφορά CX και εμπειρίας μάρκας (brand experience)....................................................69 1.6.7 Η σημασία και τα οφέλη της CX για τις σύγχρονες επιχειρήσεις...................................71 1.7 ΔΙΑΦΟΡΑ CX ΚΑΙ CS........................................................................................................................73 1.7.1 Εξυπηρέτηση πελάτη Vs. εμπειρία πελάτη...........................................................................74 1.7.2 CS-CX και CRM (Customer Relationship Management).....................................................78 1.7.3 CX Vs. UX.......................................................................................................................................80 1.7.4 Καινοτομία, εμπειρία και ικανοποίηση του πελάτη..............................................................81 1.7.5 Η επιτυχία του πελάτη (customer success) ως νέο επιχειρηματικό μοντέλο..............83
RkJQdWJsaXNoZXIy MTk1OTAxMA==