9 ΠΡΟΛΟΓΟΣ 1. Θεμελιώνοντας την εμπειρία – Εισαγωγή στην οικονομία της εμπειρίας (Κεφάλαιο 1), design thinking και service design (Κεφάλαιο 2), επισκόπηση της συμπεριφοράς και έρευνας του καταναλωτή/πελάτη (Κεφάλαι α 3 & 4), και στρατηγικός σχεδιασμός CX (Κεφάλαιο 5). 2. Σχεδιάζοντας εμπειρίες – Από την κατανόηση και τη δημιουργία personas (Κεφάλαιο 6), στην αφηγηματική-storytelling και στη χαρτογράφηση ιστοριών (Κεφάλαιο 7), στη χαρτογράφηση των ταξιδιών του πελάτη (Κεφάλαιο 8), μέχρι τη φωνή της επιχείρησης (VoB) (Κεφάλαιο 9). 3. Αναπτύσσοντας λύσεις – Μεθοδολογίες, αναλύσεις VoC και VoB, δημιουργικά εργαστήρια, εργαλεία και στρατηγικές σχεδιασμού εμπειριών (Κεφάλαιο 10). 4. Διοίκηση CX και το μέλλον – Το CXM ως ολοκληρωμένο μοντέλο διοίκησης (Κεφάλαιο 11), μετρικές και εργαλεία μέτρησης CX (Κεφάλαιο 12), μέτρηση προσήλωσης (loyalty) του πελάτη και NPS (Κεφάλαιο 13), και το μέλλον του CX στην εποχή της τεχνητής νοημοσύνης (Κεφάλαιο 14). Κάθε κεφάλαιο συνδυάζει θεωρία, πράξη, εργαλεία και ερωτήματα, όχι για να δώσει έτοιμες απαντήσεις, αλλά για να προκαλέσει (τη) σκέψη. Για να καλέσει τον αναγνώστη να δει τον κόσμο, και τον πελάτη του, λίγο πιο προσεκτικά, πιο ανθρώπινα. Η εμπειρία στην αρχαιότητα – μια ξεχασμένη αρχή Ίσως εκπλήξει τον σημερινό αναγνώστη, ωστόσο οι ρίζες της έννοιας της εμπειρίας –ως βιωματικής διάστασης της σχέσης μεταξύ παρόχου και αποδέκτη– είναι ορατές ήδη από την Αρχαία Ελλάδα. Οι αγορές της Αθήνας και τα αστικά κέντρα της Ιωνίας δεν ήταν απλώς χώροι εμπορίου· ήταν χώροι βίωσης, «θέατρα» εμπειρίας. Ο τεχνίτης, ο ρήτορας, ο γιατρός, ακόμα και ο σοφιστής, πρόσφεραν όχι απλώς ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, αλλά ένα αφήγημα, μια εμπειρία με στοιχεία τελετουργίας, λόγου, προσωπικής και συναισθηματικής επαφής. Ο Σωκράτης, όπως περιγράφει ο Ξενοφών, δεν ενδιαφερόταν τόσο για την αλήθεια των λόγων όσο και για τον τρόπο με τον οποίο γίνονταν αυτοί αποδεκτοί. Ο Ιπποκράτης έβλεπε τον ασθενή και ως αντικείμενο θεραπείας, και ως υποκείμενο εμπειρίας. Και όπως τότε, έτσι και σήμερα, η ουσία βρίσκεται στο βίωμα, όχι απλώς στο προϊόν. Συνεπώς, η ελληνική σκέψη έθεσε πρώιμα τα θεμέλια για μια ανθρωποκεντρική προσέγγιση, την οποία στις μέρες μας, αιώνες μετά, επανανακαλύπτουμε μέσα από τις αρχές του customer experience. Από τον customer στον human – μια μετάβαση με ουσία Στην εποχή μας, η έννοια του πελάτη διευρύνεται. Δεν πρόκειται πλέον μόνο για το άτομο που αγοράζει, αλλά για τον άνθρωπο που σχετίζεται, συμμετέχει, δημιουργεί νόημα. Η μετάβαση από το customer-centricity στο human-centricity δεν είναι απλώς γλωσσική, είναι βαθιά υπαρξιακή. Ο άνθρωπος αφενός γίνεται δέκτης εμπειριών, αφετέρου συμμετέχει στη διαμόρφωσή τους. Αυτή η νέα εποχή απαιτεί ενσυναίσθηση, αλήθεια και αυθεντική σύνδεση. Αναγνωρίζουμε ότι πίσω από κάθε «χρήστη» βρίσκεται ένας άνθρωπος με προσδοκίες, μνήμες, ελπίδες. Και είναι ακριβώς η συγκεκριμένη αλλαγή οπτικής που μας οδηγεί όχι μόνο σε πιο ανθρώπινες εμπειρίες, αλλά και σε πιο αυθεντικές σχέσεις. Σχέσεις που δεν εξαρτώνται απλώς από KPIs και NPS, αλλά από ουσία, αλήθεια και ενσυναίσθηση. Ένα νέο ξεκίνημα με πίστη στον Άνθρωπο και την εμπειρία Μέσα σε αυτή τη διαδρομή, νιώθω ιδιαίτερη τιμή και ευθύνη να συμμετέχω σε ένα νέο κεφάλαιο για το customer experience στην Ελλάδα: την ίδρυση του Customer Experience Institute (CXI), πριν από λίγες μόλις ημέρες. Πρόκειται για έναν οργανισμό που φιλοδοξεί να ενώσει, να εξελίξει και να εμπνεύσει όλους εμάς που πιστεύουμε βαθιά στη δύναμη της εμπειρίας.
RkJQdWJsaXNoZXIy MTk1OTAxMA==