31 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: Η οικονομία της εμπειρίας και η εμπειρία του πελάτη (CX) ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων. Για να επιτευχθεί αυτό, μια επιχείρηση πρέπει να: • Ικανοποιεί πλήρως τους πελάτες της. • Δημιουργεί πιστούς πελάτες (loyal customers), οι οποίοι είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν υψηλότερη τιμή για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της και να προωθούν θετικά την επιχείρηση μέσω συστάσεων (Word of Mouth – WOM). • Προσελκύει νέους πελάτες. • Ενισχύει την εταιρική της εικόνα. • Διαφοροποιείται από τους ανταγωνιστές, καθιστώντας δύσκολη την αντιγραφή των προϊόντων ή των υπηρεσιών της. 1.2.1.3 Παραδείγματα εξέλιξης της αξίας προϊόντων/υπηρεσιών Παρακάτω, παρουσιάζονται ορισμένα χαρακτηριστικά παραδείγματα εξέλιξης της αξίας προϊόντων ή υπηρεσιών. Τούρτα γενεθλίων Οι Pine και Gilmore αναφ έ ρουν ως παράδειγμα την εξέλιξη της τούρτας γενεθλίων (Σχήμα 1-4): • Στην αγροτική οικονομία οι μητέρες αγόραζαν μεμονωμένα υλικά (αλεύρι, ζάχαρη, αυγά) και έφτιαχναν την τούρτα με ελάχιστο κόστος. • Στη βιομηχανική οικονομία εμφανίστηκαν έτοιμα μείγματα για τούρτες (τιμή $1-$2), διευκολύνοντας τη διαδικασία. • Στην οικονομία των υπηρεσιών οι γονείς άρχισαν να παραγγέλνουν έτοιμες τούρτες από φούρνους ή καταστήματα τροφίμων (τιμή $10- $15). • Σήμερα, στην οικονομία της εμπειρίας, οι γονείς αναθέτουν ολόκληρη τη διοργάνωση των γενεθλίων σε επαγγελματίες, οι οποίοι δημιουργούν ένα ολοκληρωμένο, αξέχαστο γεγονός (τιμή εκατοντάδες $). Δημητριακά πρωινού Ένα παρόμοιο παράδειγμα συνιστά και η εξέλιξη των δημητριακών πρωινού (cereals) (Σχήμα 1-5). • Το καλαμπόκι (commodity) μετατρέπεται σε επεξεργασμένα δημητριακά (cereal), τα οποία πωλούνται σε κουτιά. • Ένα εστιατόριο προσθέτει αξία προσφέροντας πρωινό με δημητριακά και γάλα. Η εταιρεία Cereality (https://www.cereality.com/) προχώρησε στη μαζική εξατομίκευση (mass customization), προσφέροντας στους πελάτες τη δυνατότητα να δημιουργούν το δικό τους μοναδικό μείγμα δημητριακών και να το απολαμβάνουν ως μια συναρπαστική εμπειρία24. © Sunnydream/Shutterstock.com © svaga/Shutterstock.com
RkJQdWJsaXNoZXIy MTk1OTAxMA==