30 ΔIΟΙΚΗΣΗ ΕΜΠΕΙΡΙΑΣ ΠΕΛΑΤΗ εμπειρική αξία (experiential value) που προκύπτει διαφοροποιεί τις επιχειρήσεις από τους ανταγωνιστές τους. Η οικονομία της εμπειρίας, σύμφωνα με τους Pine και Gilmore, αντιπροσωπεύει τη φυσική εξέλιξη της οικονομίας πέρα από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες. Οι επιχειρήσεις δεν αρκεί πλέον να παράγουν προϊόντα ή να παρέχουν υπηρεσίες · πρέπει να δημιουργούν εμπειρίες που να συναρπάζουν τους πελάτες τους. Στο πλαίσιο αυτό, τα προϊόντα λειτουργούν ως σκηνικά (props) και οι υπηρεσίες ως σκηνή (stage), με σκοπό τη δημιουργία εμπειριών οι οποίες εμπλέκουν προσωπικά τους καταναλωτές. Ακολουθώντας το θεωρητικό πλαίσιο της οικονομίας της εμπειρίας, οι καταναλωτές αναζητούν όχι μόνο ποιοτικά προϊόντα και υπηρεσίες, αλλά και αξία που πηγάζει από θετικές, καθηλωτικές και αξέχαστες εμπειρίες. Οι δυτικές κοινωνίες έχουν εξελιχθεί από την αγροτική στη βιομηχανική οικονομία, έπειτα στην οικονομία των υπηρεσιών και, σήμερα, στην οικονομία της εμπειρίας. Η οικονομική ανάπτυξη έχει μετατοπιστεί από την εξαγωγή αγαθών (commodities) στην παραγωγή προϊόντων (goods), στην παροχή υπηρεσιών (services) και, πλέον, στη σκηνοθεσία εμπειριών (staging experiences). Το Σχήμα 1-3 συνοψίζει αυτή τη διαδικασία εξέλιξης της οικονομικής αξίας, εξετάζοντας τη διαφοροποίηση και την τιμολόγηση σε κάθε στάδιο. Αντίστοιχα, στον Πίνακα 1-1 παρουσιάζεται η μεταβαλλόμενη φύση της οικονομίας διαχρονικά, από την οικονομία τη βασισμένη στα εμπορεύματα μέχρι τη σύγχρονη οικονομία της εμπειρίας. Η αξία που αποδίδεται σε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία συνδέεται άμεσα με την εμπειρία που αποκομίζει ο πελάτης μέσα από τις αλληλεπιδράσεις του με την επιχείρηση. Οι θετικές και αξέχαστες εμπειρίες συμβάλλουν στη διαφοροποίηση των επιχειρήσεων και στη δημιουργία Πίνακας 1-1: Εξέλιξη οικονομικής αξίας και στάδια εξέλιξης της οικονομίας Οικονομία Βασική δραστηριότητα Κύριο χαρακτηριστικό Οικονομία βασισμένη στα εμπορεύματα (commodities economy) Εξαγωγή πρώτων υλών, αγροτικών προϊόντων κλπ. Ανταλλάξιμα (fungible) Οικονομία των προϊόντων (goods/ products economy) Παραγωγή προϊόντων Απτά (tangible) Οικονομία των υπηρεσιών (services economy) Παροχή υπηρεσιών Άυλα (intangible) Οικονομία της εμπειρίας (experience economy) Σκηνοθεσία εμπειριών Αξιομνημόνευτες (memorable) Σχήμα 1-4 Εξέλιξη της αξίας της τούρτας γενεθλίων. Πηγή: Pine & Gilmore68
RkJQdWJsaXNoZXIy MTk1OTAxMA==