29 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: Η οικονομία της εμπειρίας και η εμπειρία του πελάτη (CX) για να εκφράσει τη δυσαρέσκειά του · τη δημοσιεύει στο Twitter, οι φίλοι του σχολιάζουν και κάνουν retweet και, μέσα σε ελάχιστο χρόνο, εκατοντάδες άνθρωποι έχουν ενημερωθεί για το συμβάν. Αυτό δημιουργεί μια ιδιαίτερη πρόκληση για τις εταιρείες, οι οποίες πλέον δεν έρχονται αντιμέτωπες με τη γνώμη μόνο ενός πελάτη, αλλά με εκείνη, δυνητικά, χιλιάδων. Επανεξετάζοντας τη χρονική πορεία όπως την περιέγραψε η Forrester, o Ossama επιχειρηματολογεί ότι η δεκαετία του 2020, είναι η εποχή του ψηφιακού πελάτη. Οι συμπεριφορές και οι προτιμήσεις των καταναλωτών, οι οποίοι αρχικά ενδυναμώθηκαν, έχουν αλλάξει σημαντικά. Παρόλο που αυτές οι αλλαγές θα συνεχιστούν, η αυξημένη χρήση ψηφιακών υπηρεσιών είναι πλέον μόνιμο στοιχείο της καταναλωτικής εμπειρίας. Οι καταναλωτές θα συνεχίσουν να χρησιμοποιούν ψηφιακά κανάλια ακόμη και όταν τα πράγματα επανέλθουν στην κανονικότητα62. Για να επιτύχουν σε αυτό το νέο περιβάλλον, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να διασφαλίσουν ότι τα ψηφιακά τους κανάλια είναι ισάξια ή καλύτερα από εκείνα των ανταγωνιστών τους. Το «παιχνίδι του μέλλοντος» δε θα περιοριστεί μόνο στα ψηφιακά κανάλια, το περιεχόμενο ή τις διαφημιστικές καμπάνιες. Θα προχωρήσει ακόμη πιο πέρα, στην ολιστική, πανκαναλική εμπειρία πελάτη (omnichannel customer experience)62. 1.2.1.2 Εξέλιξη της οικονομίας και της οικονομικής αξίας Οι Pine και Gilmore67,68 εισήγαγαν τον όρο οικονομία της εμπειρίας, υποστηρίζοντας ότι η αξία δεν προέρχεται αποκλειστικά από την ποιότητα των προϊόντων, αλλά και από τις θετικές, συναρπαστικές και αξιομνημόνευτες εμπειρίες που προσφέρει μια επιχείρηση. Σε αντίθεση με τους Carbone και Haeckel13, οι οποίοι θεωρούσαν την εμπειρία ένα μέσο ενίσχυσης ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, οι Pine και Gilmore πρότειναν ότι η εμπειρία αποτελεί από μόνη της μια οικονομική προσφορά που μπορεί να εμπλουτιστεί με προϊόντα ή υπηρεσίες. Επισημαίνουν ότι η δημιουργία θετικών εμπειριών απαιτεί όραμα, καινοτομία και την ικανότητα εντοπισμού επιχειρηματικών ευκαιριών68,69. Η Σχήμα 1-3 Η εξέλιξη της οικονομικής αξίας. Ανταγωνιστική θέση Διαφοροποιημένη Εξαγωγή αγαθών Τιμολόγηση Σύμφωνα με την αγορά Premium Παραγωγή προϊόντων Παροχή υπηρεσιών Σκηνοθεσία εμπειριών Μη διαφοροποιημένη Πηγή: Προσαρμογή από Pine & Gilmore68
RkJQdWJsaXNoZXIy MTk1OTAxMA==