28 ΔIΟΙΚΗΣΗ ΕΜΠΕΙΡΙΑΣ ΠΕΛΑΤΗ το κοινό-στόχο τους γρήγορα, οικονομικά και αποτελεσματικά. • Η αυξημένη ταχύτητα και ο τρόπος με τον οποίο οι καταναλωτές αλληλεπιδρούν μεταξύ τους και με τις επιχειρήσεις. Οι συγκεκριμένες αλλαγές έχουν διαμορφώσει τη συμπεριφορά των καταναλωτών, καθώς εκείνοι διαθέτουν πλέον άμεση πρόσβαση στην πληροφορία, συμμετέχουν στη δημιουργία της (π.χ. μέσα από διαδικτυακές κριτικές) και διασυνδέονται μέσω ισχυρών ψηφιακών καναλιών επικοινωνίας. Ταυτόχρονα, απαιτούν εξατομικευμένες και αυθεντικές λύσεις, που ικανοποιούν τις προσδοκίες τους. Οι επιχειρήσεις, από την πλευρά τους, αντιμετωπίζουν νέες προκλήσεις σχετικά με την κατανόηση της συμπεριφοράς του κοινού-στόχου τους και τη δημιουργία διαδραστικών εμπειριών, που ενισχύουν τη σχέση τους με τους πελάτες. Ως εκ τούτου, η προσεκτική σχεδίαση των σημείων επαφής με τους πελάτες καθίσταται ζωτικής σημασίας προκειμένου να παρέχουν μια μοναδική και αξέχαστη εμπειρία. Αν και, όπως είδαμε, η Forrester όρισε το 2013 ως το έτος έναρξης της εποχής του πελάτη, ο Ossama62 υποστηρίζει ότι ουσιαστικά αυτή η περίοδος ξεκίνησε ήδη από το 2008, με τη ραγδαία άνοδο των κοινωνικών δικτύων όπως το Facebook και το Twitter (νυν Χ). Οι πλατφόρμες αυτές δημιούργησαν έναν νέο κόσμο, όπου οι καταναλωτές από κάθε γωνιά της γης μπορούσαν να ανταλλάσσουν απόψεις και εμπειρίες για διάφορες μάρκες. Επιπλέον, απέκτησαν τη δυνατότητα να απαντούν σε μηνύματα ΜΚΤ σε πραγματικό χρόνο και να δημοσιεύουν δικό τους περιεχόμενο στις σελίδες των εταιρειών στα κοινωνικά μέσα. Αυτό εξίσωσε σημαντικά το πεδίο του ανταγωνισμού, καθώς οι καταναλωτές πλέον μπορούσαν να μοιράζονται ανοιχτά τις εμπειρίες τους με μια μάρκα, καθιστώντας τ ες ορατές σε ένα ευρύ κοινό. Αν ένας πελάτης έχει μια αρνητική εμπειρία, δεν απευθύνεται μόνο στην επιχείρηση ©Red Vector/Shutterstock.com
RkJQdWJsaXNoZXIy MTk1OTAxMA==