27 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: Η οικονομία της εμπειρίας και η εμπειρία του πελάτη (CX) Η εταιρεία Forrester Research περιέγραψε την εποχή του πελάτη ως «έναν επιχειρηματικό κύκλο διάρκειας είκοσι ετών, στον οποίο οι πλέον επιτυχημένες επιχειρήσεις θα αναδιαμορφωθούν ώστε να κατανοούν και να εξυπηρετούν συστηματικά τους ολοένα και πιο απαιτητικούς πελάτες»17. Ωστόσο, η έλευση της εποχής του πελάτη συνοδεύτηκε από σημαντικές αλλαγές στον τρόπο με τον οποίο παράγουμε πληροφορίες και έχουμε πρόσβαση σε αυτές. Σύμφωνα με τον Frawley30, οι βασικοί παράγοντες που συνέβαλαν σε αυτή την εξέλιξη είναι: • Η πληθώρα επικοινωνιακών μέσων και καναλιών, που επιτρέπουν στους καταναλωτές να δημιουργούν, να διαμοιράζονται και να προσπελάζουν πληροφορίες άμεσα, μέσω ψηφιακών πλατφορμών. • Η αδιάκοπη αύξηση του όγκου δεδομένων, που προκύπτει από τη χρήση ψηφιακών εργαλείων, παρέχοντας πολύτιμες πληροφορίες για τη συμπεριφορά των καταναλωτών και ενισχύοντας τη λήψη τεκμηριωμένων αποφάσεων. • Οι επιχειρηματικές ευκαιρίες που προκύπτουν από τα ψηφιακά κανάλια, δίνοντας στις επιχειρήσεις τη δυνατότητα να προσεγγίσουν Σχήμα 1-2 Η εποχή του πελάτη συναντά την εποχή τού τώρα. Εποχή της βιομηχανικής παραγωγής̼ ̺̪ Εποχή της διανομής Εποχή της πληροφορίας Εποχή του πελάτη ώρες λεπτά δευτερόλεπτα ημέρες Πηγή: Forrester28 Εποχή της βιομηχανικής παραγωγής (1900-1960) Η μαζική παραγωγή καθιστά τις βιομηχανικές δυνάμεις επιτυχημένες. Παραδείγματα: Ford, RCA, GE, Boeing, P&G, Sony Εποχή της διανομής (1960-1990) Οι παγκόσμιες συνδέσεις και τα συστήματα μεταφορών καθιστούν τη διανομή κρίσιμη. Παραδείγματα: Walmart, Toyota, UPS, CSX Εποχή της πληροφορίας (1990-2010) Οι συνδεδεμένοι προσωπικοί υπολογιστές και οι εφοδιαστικές αλυσίδες έδωσαν κυριαρχία σε όσους ελέγχουν τη ροή της πληροφορίας. Παραδείγματα: Amazon.com, Google, Intuit, MBNA Εποχή του πελάτη (2010- ?) Οι ενδυναμωμένοι αγοραστές απαιτούν νέο επίπεδο εμμονής (obsession) με τον πελάτη. Διεκδικητές (contenders) περιλαμβάνουν τις Facebook, IBM, Best Buy και Apple. 1900 1960 1990 2010 Πηγή: Bernoff et al.7 Σχήμα 1-1 Ο ερχομός της εποχής του πελάτη.
RkJQdWJsaXNoZXIy MTk1OTAxMA==