26 ΔIΟΙΚΗΣΗ ΕΜΠΕΙΡΙΑΣ ΠΕΛΑΤΗ γοντας ανάπτυξης. Οι επιχειρήσεις που δίνουν προτεραιότητα στη CX: • Βελτιώνουν τη διατήρηση πελατών. • Ενισχύουν τη φήμη τους και την αφοσίωση των καταναλωτών. • Αυξάνουν τα έσοδά τους. • Αποκτούν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μέσω προσωποποίησης και AI. Με τις επιχειρήσεις να ανταγωνίζονται όλο και περισσότερο με βάση την εμπειρία πελάτη, όσοι δεν επενδύσουν σε αυτή θα βρεθούν σε μειονεκτική θέση στη σύγχρονη αγορά. 1.2 Η ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΤΗΣ ΕΜΠΕΙΡΙΑΣ 1.2.1 Η εξέλιξη της οικονομικής αξίας Η οικονομική αξία έχει εξελιχθεί μέσα από διαφορετικές εποχές, ξεκινώντας από την εποχή της παραγωγής (αρχές 20ού αιώνα – 1960), προχωρώντας στην εποχή της διανομής (1960-1990), έπειτα στην εποχή της πληροφορίας (1990-2010) και καταλήγοντας στη σύγχρονη εποχή του πελάτη (Σχήμα 1-1). Σε αυτή την τελευταία φάση, οι καταναλωτές –ενδυναμωμένοι πλέον από την τεχνολογία και την πληθώρα των επιλογών– απαιτούν έναν υψηλό βαθμό αφοσίωσης και προσωποποιημένης εμπειρίας από τις επιχειρήσεις, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους. Η έννοια της εμπειρίας πελάτη έχει αποκτήσει κυρίαρχο ρόλο, προσελκύοντας το ενδιαφέρον τόσο του επιχειρηματικού όσο και του ακαδημαϊκού κόσμου τα τελευταία χρόνια. 1.2.1.1 Η εποχή του τώρα και η εποχή του πελάτη Με βάση μεγάλη έρευνα της Forrester Research28, ζούμε στην εποχή τού τώρα. Αν ένας ιστότοπος, αργεί να φορτώσει ή δεν είναι προσβάσιμος, προχωράμε στην επόμενη επιλογή μέσα σε κλάσματα του δευτερολέπτου. Αν ένα ATM δεν μπορεί να δώσει μετρητά, το θεωρούμε απαράδεκτο. Αν το αγαπημένο μας ηλεκτρονικό κατάστημα είναι εκτός λειτουργίας, το αντιμετωπίζουμε ως κάτι ασύλληπτο. Οι προσδοκίες μας έχουν φτάσει σε δυσθεώρητα ύψη και η ολοένα αυξανόμενη εξάρτησή μας από την τεχνολογία σημαίνει ότι δεν μπορούμε να ανταπεξέλθουμε στην καθημερινότητά μας χωρίς αυτή. Αν τα κρίσιμα πληροφοριακά συστήματα μιας εταιρείας κοινής ωφέλειας καταρρεύσουν, εκατοντάδες χιλιάδες άνθρωποι μένουν χωρίς ρεύμα (Σχήμα 1-2). Η ίδια έρευνα συμπεραίνει ότι ζούμε επίσης στην εποχή του πελάτη. Οι πιο διορατικές επιχειρήσεις επικεντρώνονται στην παροχή της βέλτιστης δυνατής CX. Αυτό μεταφράζεται, για πολλούς οργανισμούς, στον επανασχεδιασμό του διαδικτυακού τους περιβάλλοντος, στην ενσωμάτωση νέων τεχνολογιών στα φυσικά τους καταστήματα, στην ανάπτυξη εφαρμογών για κινητές συσκευές και στην απλοποίηση των διαδικασιών. Πηγαίνοντας ένα βήμα παραπέρα, πρέπει να εστιάσουμε τις επενδύσεις μας στην ανθεκτικότητα (resilience) με γνώμονα την εμπειρία πελάτη. Δεν έχει σημασία αν το κέντρο δεδομένων έχει πλημμυρίσει ή αν διαγράφηκε κατά λάθος ένα κρίσιμο αρχείο· αν η εμπειρία του πελάτη επηρεάζεται αρνητικά, πρέπει να έχουμε έτοιμο ένα σχέδιο δράσης. Η ανθεκτικότητα είναι ένας θεμελιώδης παράγοντας για τη διατήρηση της εμπιστοσύνης και της αφοσίωσης των πελατών. © Quarta/Shutterstock.com
RkJQdWJsaXNoZXIy MTk1OTAxMA==