25 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: Η οικονομία της εμπειρίας και η εμπειρία του πελάτη (CX) ντικών στελεχών πιστεύει ότι ανταποκρίνεται στις ανάγκες των πελατών του, αλλά μόλις το 45% των καταναλωτών συμφωνεί11. 1.1.3 Η CX ως παράγοντας προσήλωσης και εσόδων Η κακή εμπειρία πελάτη οδηγεί σε απώλεια πελατών: • Το 52% των πελατών θα στραφεί σε ανταγωνιστή μετά από μία αρνητική εμπειρία97. • Το 49% των πελατών που εγκατέλειψαν μια μάρκα ήταν πιστοί σε αυτή πριν από μια κακή εμπειρία98. • Το 78% των καταναλωτών αποχώρησε από μια συναλλαγή λόγω κακής εμπειρίας πελάτη38. Αντίθετα, οι επιχειρήσεις που επενδύουν στη CX βλέπουν σημαντική αύξηση εσόδων: • Εταιρείες με ετήσια έσοδα 1 δισεκατομμύριο δολάρια μπορούν να τα αυξήσουν κατά 700 εκατομμύρια μέσα σε τρία χρόνια επενδύοντας στη βελτίωση της εμπειρίας πελάτη87. • Το 86% των πελατών είναι διατεθειμένο να πληρώσει περισσότερα για μια εξαιρετική εμπειρία87. 1.1.4 Η δύναμη της προσωποποίησης και της τεχνητής νοημοσύνης (AI) Η προσωποποίηση της εμπειρίας πελάτη είναι κρίσιμη: • Το 59% των καταναλωτών αναμένουν από τις επιχειρήσεις να αξιοποιούν τα δεδομένα τους για προσωποποιημένες εμπειρίες. • Το 60% θα επαναλάβει αγορές από μια επιχείρηση που προσφέρει εξατομικευμένες εμπειρίες98. Η τεχνητή νοημοσύνη (AI) αναδεικνύεται σε κεντρικό εργαλείο CX: • Το 70% των ηγετών CX σχεδιάζει να ενσωματώσει γενετική AI στα σημεία επαφής με τους πελάτες μέσα στα επόμενα δύο χρόνια, ενισχύοντας την αποτελεσματικότητα και την προσωποποίηση98. 1.1.5 Η εμμονή με τον πελάτη και τα επιχειρηματικά οφέλη Οι επιχειρήσεις που δίνουν απόλυτη προτεραιότητα στην ικανοποίηση του πελάτη (customerobsessed companies) επιτυγχάνουν27: • 28% ταχύτερη αύξηση εσόδων • 33% υψηλότερη αύξηση κερδών • 43% μεγαλύτερη διατήρηση πελατών • 44% καλύτερη δέσμευση εργαζομένων. Η Forrester ορίζει την εμμονή με τον πελάτη (customer obsession) ως μια συνεχή επιχειρηματική στρατηγική που τον τοποθετεί στο επίκεντρο της ηγεσίας, της στρατηγικής και των λειτουργιών της επιχείρησης. Συνοψίζοντας, η επένδυση στη CX δεν είναι απλώς μια επιλογή αλλά ένας καταλυτικός παρά- © MrEasyDesign/Shutterstock.com
RkJQdWJsaXNoZXIy MTk1OTAxMA==