24 ΔIΟΙΚΗΣΗ ΕΜΠΕΙΡΙΑΣ ΠΕΛΑΤΗ 1.1 Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΕΜΠΕΙΡΙΑΣ ΠΕΛΑΤΗ (CX) ΚΑΙ Η ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΤΗΣ ΑΞΙΑ: ΓΙΑΤΙ CX; 1.1.1 Η ανάπτυξη της αγοράς CX και η οικονομική της διάσταση Η αγορά των συμβουλευτικών υπηρεσιών της εμπειρίας πελάτη (Customer Experience – CX) αναμενόταν να φτάσει τα 14,38 δισεκατομμύρια δολάρια το 2024, γεγονός που υπογραμμίζει τη ραγδαία ανάπτυξη του κλάδου και τη στρατηγική του σημασία για τις επιχειρήσεις74. Η βελτίωση της εμπειρίας πελάτη μπορεί να έχει τεράστιες οικονομικές επιπτώσεις. Μια αύξηση κατά μία μονάδα στη βαθμολογία CX μπορεί να αποφέρει πάνω από 1 δισεκατομμύριο δολάρια σε επιπλέον έσοδα, βελτιώνοντας την αφοσίωση /προσήλωση (loyalty) και τις επαναλαμβανόμενες αγορές26. Παράλληλα, σχεδόν το 50% των επιχειρήσεων μπορούν να παρακολουθήσουν τις χρηματοοικονομικές αποδόσεις των CX επενδύσεών τους, ενώ πάνω από το 80% των οργανισμών δηλώνουν ότι η CX θα είναι ο βασικός τομέας ανταγωνισμού στο μέλλον31. 1.1.2 CX: Ο καταλυτικός παράγοντας για την εταιρική ανάπτυξη Η εμπειρία που παρέχει μια επιχείρηση στους πελάτες της είναι εξίσου σημαντική με το ίδιο το προϊόν ή την υπηρεσία για το 80% των καταναλωτών76. Μια θετική εμπειρία εξυπηρέτησης μπορεί να αυξήσει την πιθανότητα επαναλαμβανόμενων αγορών κατά 87%, ενώ το 97% των καταναλωτών αλλάζουν τη συμπεριφορά αγορών τους μετά από μια κακή εμπειρία – με 58% αυτών να σταματούν εντελώς τις αγορές96. Ωστόσο, υπάρχει χάσμα αντίληψης μεταξύ επιχειρήσεων και πελατών: το 84% των διευθυ- © Vectorphoto/Shutterstock.com
RkJQdWJsaXNoZXIy MTk1OTAxMA==