20 Περιεχόμενα ΚΕΦΑΛΑΙΟ 14: Ιχνηλατώντας το μέλλον της CX: Άνθρωπος, τεχνολογία και δεδομένα.................................................................................................................................................675 14.1 ΤΟ ΠΑΓΚΟΣΜΙΟ ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΝ ΓΙΑ ΤΗΝ CUSTOMER EXPERIENCE....................................676 14.1.1 Η «as-is» κατάσταση της CX...................................................................................................676 14.1.2 Ο δείκτης ωριμότητας CXM (CXMMI)..................................................................................680 14.1.3 Τάση μείωσης της ωριμότητας στη CX και της ποιότητας CX.......................................681 14.2 ΤΟ ΜΕΛΛΟΝ ΤΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΗΣ ΕΜΠΕΙΡΙΑΣ..................................................................682 14.2.1 Η προβληματική γύρω από την πιθανότητα υποβάθμισης της αξίας της μάρκας– Απαραίτητη η επιστροφή στην παροχή μοναδικών εμπειριών στους πελάτες ..........................................................................................................................683 14.3 ΑΝΘΡΩΠΟΚΕΝΤΡΙΚΗ ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΠΕΛΑΤΗ (HUMAN-CENTRIC CX): ΕΠΑΝΑΤΟΠΟΘΕΤΩΝΤΑΣ ΤΟΝ ΑΝΘΡΩΠΟ ΣΤΟ ΕΠΙΚΕΝΤΡΟ ΤΗΣ CX................................685 14.3.1 Η έννοια της πελατοκεντρικότητας.....................................................................................685 14.3.2 Από την πελατοκεντρικότητα στην ανθρωποκεντρικότητα: Η εξέλιξη της επιχειρηματικής σκέψης..................................................................................................686 14.3.3 Παραδείγματα επιχειρήσεων με ανθρωποκεντρική προσέγγιση στη CX.................688 14.3.4 Το ανθρώπινο άγγιγμαστην εμπειρία πελάτη....................................................................691 14.3.5 Customer obsession: Από την ικανοποίηση του πελάτη στην απόλυτη εμμονή με αυτόν........................................................................................................................693 14.3.6 Γέφυρα προς την τεχνολογία: Ανθρωποκεντρικό CX μέσω τεχνολογίας..................695 14.3.7 Η ανθρώπινη εμπειρία (human experience): Ξεπερνώντας τους μύθους και δημιουργώντας αυθεντικές εμπειρίες πελατών........................................................699 14.4 ΕΞΑΤΟΜΙΚΕΥΣΗ ΕΜΠΕΙΡΙΩΝ: ΠΡΟΣΦΕΡΟΝΤΑΣ ΠΡΟΣΩΠΟΠΟΙΗΜΕΝΕΣ ΕΜΠΕΙΡΙΕΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ........................................................................................................................................ 700 14.4.1 Η εποχή της προσωποποίησης στο σύγχρονο CX............................................................700 14.4.2 Hyper-personalization: Εμπειρίες σε επίπεδο ατόμου....................................................702 14.4.3 Δημοκρατικοποίηση της πληροφορίας και των εμπειριών (democratization of experiences): Η διαφάνεια στην εμπειρία πελάτη............................................................704 14.5 ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ: ΕΝΙΣΧΥΟΝΤΑΣ ΤΗΝ ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΠΕΛΑΤΗ ΜΕΣΩ ΤΗΣ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ.......705 14.5.1 Τεχνολογία και CX: Μετασχηματίζοντας την αλληλεπίδραση με τον πελάτη...........705 14.5.2 Generative AI και CX: Το νέο σύνορο στην εμπειρία πελάτη........................................707 14.5.3 Neuroscience και CX: Κατανοώντας τον πελάτη σε βαθύτερο επίπεδο....................708 14.6 Η ΝΕΑ ΕΠΟΧΗ ΤΗΣ ΕΥΦΥΟΥΣ CX: AI, ΔΕΔΟΜΕΝΑ ΚΑΙ ΔΙΑΔΡΑΣΤΙΚΕΣ ΕΜΠΕΙΡΙΕΣ.......710 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΚΕΦΑΛΑΙΟΥ 14..................................................................................................................713
RkJQdWJsaXNoZXIy MTk1OTAxMA==