19 Περιεχόμενα ΚΕΦΑΛΑΙΟ 13: Μετρώντας την προσήλωση (loyalty) του πελάτη και το NPS....................................631 13.1 Η ΕΝΝΟΙΑ ΤΗΣ ΠΡΟΣΗΛΩΣΗΣ (LOYALTY) ΚΑΙ ΟΙ ΔΙΑΣΤΑΣΕΙΣ ΤΗΣ..................................632 13.1.1 Διαστάσεις και χαρακτηριστικά της προσήλωσης...........................................................632 13.1.2 Οφέλη της προσήλωσης.........................................................................................................633 13.1.3 Θεωρία και πρακτική των προγραμμάτων επιβράβευσης πελατών.............................635 13.2 ΣΧΕΣΗ ΠΡΟΣΗΛΩΣΗΣ-ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ.......................................................637 13.2.1 Αφοσίωση, κερδοφορία, διατήρηση και απόκτηση νέων πελατών.............................637 13.2.2 Ανάπτυξη μέσω WOM..............................................................................................................637 13.2.3 Από την ικανοποίηση στην προσήλωση, στα έσοδα και στα κόστη...........................638 13.3 Η ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΩΣ ΘΕΜΕΛΙΟ ΤΗΣ ΠΡΟΣΗΛΩΣΗΣ ............................................................640 13.4 ΤΥΠΟΛΟΓΙΑ ΠΙΣΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ.................................................................................................642 13.5 ΔΕΙΚΤΕΣ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΠΡΟΣΗΛΩΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ......................................................................643 13.5.1 Ρυθμός επαναγοράς (repurchase rate)..............................................................................643 13.5.2 Πρόθεση επαναγοράς (repurchase intention)..................................................................644 13.5.3 Διατήρηση πελατών (customer retention).........................................................................644 13.5.4 Ρυθμός διατήρησης (retention rate)....................................................................................645 13.5.5 Ρυθμός απώλειας πελατών (churn rate).............................................................................645 13.5.6 Μερίδιο πορτοφολιού πελάτη (share-of-wallet)...............................................................646 13.5.7 Τάση δαπανών (trend in spending)......................................................................................646 13.5.8 Συστάσεις πελατών (customer recommendations)..........................................................647 13.5.9 Πρόθεση σύστασης (recommend intention).....................................................................648 13.5.10 Ο δείκτης ασφαλούς πελάτη (Secure Customer Index – SCI)......................................649 13.5.11 Το μοντέλο απόδοσης του τίποτα (RON) για την αφοσίωση (the return on nothing loyalty model).......................................................................................................651 13.5.12 Μετρώντας την προσήλωση πελατών: Χρήσιμες παρατηρήσεις..................................653 13.6 NPS (NET PROMOTER SCORE)....................................................................................................654 13.6.1 Η απόλυτη ερώτηση 2.0 (The Ultimate Question 2.0).....................................................654 13.6.1 Η δύναμη της ιδέας του ενός αριθμού...............................................................................655 13.6.2 Από το σκορ στο σύστημα (system)....................................................................................656 13.6.3 Μέτρηση του NPS......................................................................................................................657 13.6.4 Τι συνιστά ένα καλό NPS σκορ και NPS benchmarking.................................................658 13.6.5 Καλά κέρδη, κακά κέρδη και το NPS...................................................................................660 13.6.6 Η «επιχειρηματική κίνηση» του NPS.....................................................................................661 13.6.7 Κοινότητες και διαχείριση πελατών με τη βοήθεια του NPS.........................................662 13.6.8 Επιτυχημένες εφαρμογές του NPS......................................................................................663 13.6.9 Παραδείγματα μέτρησης ικανοποίησης πελάτη και NPS..............................................664 13.6.10 Μέτρηση της προσήλωσης των εργαζομένων με το eNPS...........................................665 13.6.11 Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα NPS............................................................................668 13.6.12 Ο δείκτης WoMI (Word-of-Mouth Index)...........................................................................668 13.7 NPS 3.0: ΕΝΑ ΣΥΓΧΡΟΝΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΜΕΣΩ ΤΗΣ ΠΡΟΣΗΛΩΣΗΣ...........................................................................................................669 13.7.1 Ο ερχομός του NPS 3.0...........................................................................................................669 13.7.2 Υπολογισμός του EGR..............................................................................................................670 13.7.3 Ένα υποθετικό παράδειγμα εφαρμογής του NPS 3.0......................................................671 13.7.4 Benchmarks για το NPS 3.0....................................................................................................672 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΚΕΦΑΛΑΙΟΥ 13.................................................................................................................673
RkJQdWJsaXNoZXIy MTk1OTAxMA==