18 Περιεχόμενα 11.10 ΠΑΡΑΓΟΜΕΝΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΠΙΚΕΝΤΡΩΣΗ ΣΤΗ CX (CX CENTRIC OUTPUTS)...............................................................................................................548 11.10.1 CX strategy ..................................................................................................................................550 11.10.2 CX register ...................................................................................................................................550 11.10.3 Βραχεία λίστα CX (CX shortlist).............................................................................................550 11.10.4 Χαρτογράφηση ταξιδιού και personas πελατών...............................................................550 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΚΕΦΑΛΑΙΟΥ 11.................................................................................................................553 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12: Μετρώντας τη CX: Μετρικές και εργαλεία....................................................................555 12.1 ΕΠΙΛΕΓΟΝΤΑΣ ΜΕΤΡΙΚΕΣ ΕΜΠΕΙΡΙΑΣ ΠΕΛΑΤΗ (CX METRICS)............................................556 12.1.1 Balanced scoreboard ................................................................................................................ 557 12.1.2 Η Alex Allwood, η μέτρηση της CX και οι μετρικές..........................................................558 12.1.3 Η φωνή του πελάτη (Voice of Customer – VoC)...............................................................559 12.1.4 Σχέση ανάμεσα σε CX – CS – LOYALTY...............................................................................561 12.1.5 Οι δημοφιλέστερες μετρικές (KPIs) CX................................................................................561 12.1.6 Η εξίσωση της αξίας της CX...................................................................................................563 12.2 ΕΝΝΟΙΟΛΟΓΙΚΑ ΜΟΝΤΕΛΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΝΑΛΥΣΗ CX..............................................................564 Το μοντέλο εμπειρίας του πελάτη........................................................................................................565 12.3 CES ................................................................................................................................................... 567 12.3.1 Μέτρηση CES .............................................................................................................................. 567 12.3.2 CES Vs. NPS και CSAT..............................................................................................................569 12.3.3 NET EASY score.........................................................................................................................570 12.3.4 Μια νέα μετρική CX: Βαθμός προσδοκίας του πελάτη (customer expectation score)......................................................................................................................571 12.4 ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ (CSAT).........................................................................................572 12.4.1 Μέτρηση CSAT............................................................................................................................ 572 12.4.2 Δείκτες ικανοποίησης πελατών.............................................................................................573 12.4.3 Σύνδεση ικανοποίησης και προσδοκιών πελατών............................................................573 12.4.4 Σχέση CSAT με την προσήλωση των πελατών..................................................................573 12.5 CLTV (CUSTOMER LIFETIME VALUE)..........................................................................................574 12.5.1 Η σημασία του δείκτη CLV και πώς υπολογίζεται.............................................................575 12.6 ROE................................................................................................................................................... 576 12.6.1 ROX (Return on Experience)...................................................................................................578 12.7 SHARE OF WALLET (SOW)..........................................................................................................578 12.8 DIRFT (DO IT RIGHT FIRST TIME)................................................................................................580 12.9 ΣΚΟΡ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΟΥ ΔΕΣΜΟΥ (EMOTIONAL CONNECTION SCORE – ECS)...........581 12.10 ΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΕΜΠΕΙΡΙΑΣ ΤΗΣ HORIZONCX (HXR)...................................583 12.11 ΜΕΤΡΗΣΗ ΤΗΣ ΕΜΠΕΙΡΙΑΣ ΤΗΣ ΜΑΡΚΑΣ................................................................................584 12.12 ΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ KANO....................................................................................................................585 12.12.1 Μέτρηση της ευχαρίστησης των πελατών με το μοντέλο Kano..................................586 12.12.2 Εκτίμηση της αξίας τού κάθε συνδυασμού χαρακτηριστικών......................................587 12.12.3 Εντοπισμός χαρακτηριστικών που προσφέρουν υψηλά επίπεδα ικανοποίησης πελατών............................................................................................................588 12.12.4 Παράδειγμα ανάλυσης Kano για εστιατόρια ...................................................................588 12.13 ΕΡΓΑΛΕΙΑ VoC (VOICE OF CUSTOMER TOOLS)......................................................................590 12.13.1 Εργαλεία VoC ............................................................................................................................ 590 12.13.2 Ψηφιακά εργαλεία VoC ...........................................................................................................601 12.14 ΜΕΤΡΗΣΗ CX ΣΕ ΔΙΑΦΟΡΑ ΠΛΑΙΣΙΑ ΚΑΙ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΕΣ.....................................................603 12.14.1 Η Εμπειρία ως αντίδραση σε ερεθίσματα και αλληλεπιδράσεις μάρκετινγκ..........604 12.14.2 Το δεύτερο ερευνητικό ρεύμα: Μετρώντας τις καταναλωτικές εμπειρίες ................611 12.14.3 Κλίμακες μέτρησης εμπειρίας από Triantafillidou και Siomkos....................................626 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΚΕΦΑΛΑΙΟΥ 12.................................................................................................................627
RkJQdWJsaXNoZXIy MTk1OTAxMA==