17 Περιεχόμενα 9.6 «AS-IS» SERVICE BLUEPRINT......................................................................................................446 9.6.1 Το «as-is» service blueprint: Εισαγωγή και χρήση στη χαρτογράφηση υπηρεσιών.......446 9.6.2 Value Stream Mapping (VSM)................................................................................................450 9.6.3 Lean management .....................................................................................................................453 9.6.4 Lean six sigma............................................................................................................................455 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΚΕΦΑΛΑΙΟΥ 9..................................................................................................................458 ΜΕΡΟΣ IIΙ: Σχεδιάζοντας την εμπειρία-Δημιουργώντας λύσεις............................................................461 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 10: Σχεδιάζοντας την εμπειρία.............................................................................................463 10.1 ΕΙΣΑΓΟΝΤΑΣ ΤΗΝ ΕΝΝΟΙΑ ΤΟΥ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΤΗΣ CX.......................................................464 10.2 ΟΛΟΝΟΜΙΑ ΚΑΙ ΟΛΟΝΟΜΙΚΟΣ ΚΥΚΛΟΣ................................................................................464 10.3 ΕΜΠΕΙΡΙΕΣ: ΟΡΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΤΥΠΟΙ..............................................................................................468 10.3.1 Τι είναι οι εμπειρίες και πώς τις αντιλαμβανόμαστε;......................................................468 10.3.2 Τύποι εμπειριών..........................................................................................................................470 10.3.3 Το experiencescape................................................................................................................... 473 10.4 ΣΧΕΔΙΑΣΗ ΕΜΠΕΙΡΙΑΣ..................................................................................................................478 10.5 Η ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΜΕΤΑΒΑΣΗΣ ΑΠΟ ΤΟ «AS-IS» SERVICE BLUEPRINT ΣΤΟ «TO-BE» SERVICE BLUEPRINT....................................................................................................480 10.5.1 Εργαστήρια δημιουργικού σχεδιασμού (creative design workshops)........................481 10.5.2 Εργαστήριο επικύρωσης (validation workshop)...............................................................482 10.5.3 Ideation workshops .................................................................................................................. 483 10.5.5 Ολοκλήρωση του «to-be» service blueprint και διασφάλιση της επιχειρησιακής βιωσιμότητας..........................................................................................512 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΚΕΦΑΛΑΙΟΥ 10.................................................................................................................514 ΜΕΡΟΣ ΙV: Διοίκηση CX και το μέλλον του CX........................................................................................517 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 11: Διοίκηση εμπειρίας πελάτη (Customer Experience Management – CXM)....................................................................................................................................519 11.1 Η CX ΚΑΙ Η ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ.......................................................................................................520 11.1.1 Μύθοι που περιβάλλουν τη CX και τη διαχείρισή της .....................................................521 11.1.2 Διαχείριση εμπειρίας πελάτη (CXM): Η γενική εικόνα.....................................................522 11.1.3 Η αλυσίδα εξέλιξης της αξίας της εμπειρίας....................................................................525 11.2 ΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ ΕΠΙΔΡΑΣΗΣ ΕΜΠΕΙΡΙΑΣ (EXPERIENCE PERFORMANCE MODEL).............526 11.3 ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ CXM...............................................................................................527 11.3.1 Διακυβέρνηση CX (CX governance).....................................................................................528 11.3.2 Διοίκηση αλλαγής CX...............................................................................................................531 11.3.3 Προετοιμασία για το λανσάρισμα (preparing to launch)................................................533 11.4 MANAGING CUSTOMER LOYALTY (ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΩΝ ΑΦΟΣΙΩΜΕΝΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ).......................................................................................................534 11.4.2 Η εικόνα της μάρκας (brand image).....................................................................................535 11.4.3 Συναισθήματα πελατών από επαφή με εργαζόμενους...................................................536 11.4.4 Το αγοραστικό περιβάλλον (the shopping environment)...............................................536 11.5 Ο CHIEF EXPERIENCE OFFICER (CXO)......................................................................................537 11.6 ΔΙΕΥΘΥΝΤΗΣ ΕΠΙΤΥΧΙΑΣ ΠΕΛΑΤΩΝ (CUSTOMER SUCESS MANAGER – CSM).................539 11.7 Ο CHIEF CUSTOMER OFFICER (CCO).........................................................................................541 11.7.1 Η σημαντικότητα του CCO......................................................................................................541 11.7.2 Παρουσίαση του CCO...............................................................................................................543 11.7.3 Σύνοψη ρόλων CXO, CSM, CCO............................................................................................543 11.7.4 Οι πέντε ικανότητες ηγεσίας πελατών (customer leadership competencies)...........543 11.7.5 Ο χάρτης ωριμότητας των πέντε δεξιοτήτων (the five competency maturity map)...544 11.7.6 Η νέα περιγραφή ρόλου (job description) του CCO.......................................................546 11.8 CX PRACTITIONERS ΚΑΙ ΗΓΕΤΕΣ...............................................................................................547 11.9 ΟΜΑΔΕΣ ΜΕ ΕΠΙΚΕΝΤΡΩΣΗ ΣΤΗ CX (CX CENTRIC TEAMS)................................................548
RkJQdWJsaXNoZXIy MTk1OTAxMA==