16 Περιεχόμενα 8.3 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΧΑΡΤΟΓΡΑΦΗΣΗΣ ΤΑΞΙΔΙΟΥ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ......................................................367 8.3.1 Η διαδικασία κατά Franz..........................................................................................................367 8.3.2 Η διαδικασία κατά Pennington.............................................................................................368 8.3.3 Το κοινωνικό ταξίδι του πελάτη (the social customer journey)......................................371 8.3.4 Το συναισθηματικό ταξίδι του πελάτη (the emotional customer journey).................373 8.3.5 Σχεδιασμός της εμπειρίας ταξιδιού (experience journey).............................................374 8.3.6 Η ομάδα χαρτογράφησης ταξιδιών εμπειρίας..................................................................377 8.3.7 Διαχείριση ταξιδιών του πελάτη (customer journey management) και o ρόλος του journey product manager...............................................................................377 8.4 ΣΤΑΔΙΑ ΤΑΞΙΔΙΟΥ ΤΟΥ Π ΕΛΑΤΗ ΚΑΙ ΜΕΤΡΙΚΕΣ ΕΜΠΕΙΡΙΑΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΗ (CSX m).............................................................................................................................379 8.4.1 Κατηγορίες μετρικών και στάδια CJ.....................................................................................379 8.4.2 Στάδια CJ .................................................................................................................................... 380 8.5 ΣΗΜΕΙΑ ΕΠΑΦΗΣ..........................................................................................................................382 8.5.1 Κατανόηση των σημείων επαφής..........................................................................................382 8.5.2 Παραδείγματα σημείων επαφής............................................................................................385 8.5.3 Η στιγμή πριν από το σημείο επαφής (the pre-touchpoint moment) και η σημασία της συνεπούς εμπειρίας.....................................................................................385 8.5.4 Touchpoint templates .............................................................................................................. 386 8.5.5 Οργάνωση εμπειριών: Ταξίδια, στιγμές, κανάλια και σημεία επαφής........................388 8.5.6 Εργαστήριο για την ανάπτυξη αποθετηρίου σημείων επαφής.....................................392 8.6 ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΤΑΞΙΔΙΩΝ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ .....................................................................................394 8.6.1 Η διαδικασία................................................................................................................................394 8.6.2 To πρότυπο μοντέλο (template) της Kaplan.......................................................................396 8.6.3 Διάφοροι τύποι CJ – Παραδείγματα και templates.........................................................398 8.7 ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΑΞΙΔΙΟΥ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ (CUSTOMER JOURNEY ANALYSIS – CJA)..................403 8.8 ΕΙΔΙΚΕΣ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ CJM..........................................................................................................407 8.8.1 Εφαρμογές ΑΙ και ML στο ταξίδι του πελάτη.....................................................................407 8.8.2 Κάνοντας τον CJ map περισσότερο ηδονικό εντός ενός παραδοσιακά ωφελιμιστικού πλαισίου..........................................................................................................408 8.8.3 Εφαρμογές στο λιανεμπόριο: Η περίπτωση ομαδοποίησης αγοραστικών ταξιδιών (clustering shopping journeys) στο fashion m-retail......................................409 8.8.4 Χαρτογράφηση ταξιδιού παραπόνων του πελάτη (customer complaint journey mapping)........................................................................................................................411 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΚΕΦΑΛΑΙΟΥ 8...................................................................................................................415 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 9: Η φωνή της επιχείρησης (Voice of Business – VoB)......................................................419 9.1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗ ΣΧΕΣΗ BX = CX + EX ΚΑΙ ΣΤΗ VoB................................................................420 9.1.1 Η σχέση CX, EX και ΜΚΤ: Ένας ολιστικός δρόμος προς την επιτυχία.......................420 9.1.2 VoC Vs. VoB.................................................................................................................................421 9.2 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΚΑΤΑΓΡΑΦΗΣ ΤΗΣ VoB.........................................................................................423 9.2.1 Συνοπτική παρουσίαση της διαδικασίας συλλογής της VoB.........................................425 9.3 ΧΑΡΤΕΣ ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΜΕΝΩΝ (STAKEHOLDERS MAPS)........................................................428 9.3.1 Τα κύρια στοιχεία ενός χάρτη ενδιαφερομένων...............................................................428 9.3.2 Τύποι χαρτών ενδιαφερομένων.............................................................................................429 9.3.3 Μέθοδοι δημιουργίας χαρτών ενδιαφερομένων..............................................................434 9.4 ΣΥΛΛΟΓΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ VoB .....................................................................................................435 9.4.1 Συνεντεύξεις με τους κύριους των διαδικασιών (interviews with process owners)....438 9.4.2 Συνεντεύξεις κουλτούρας (culture interviews).................................................................439 9.4.3 Αντίστροφη παρακολούθηση (reverse shadowing ).........................................................440 9.4.4 Διαδρομή παρασκηνίου (backstage journey )....................................................................441 9.4.5 Εργαλεία συλλογής δεδομένων VoB...................................................................................442 9.5 ΑΝΑΛΥΣΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ ΓΙΑ VoB ΚΑΙ ΧΡΗΣΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΩΝ ΜΕΤΡΙΚΩΝ......................443
RkJQdWJsaXNoZXIy MTk1OTAxMA==